投稿日: 投稿者: Engineer3

メールとSMSを使い分けて顧客にアプローチする

今回もメール配信システム「ワイメール」の公式コラムをご覧いただきありがとうございます。

メールマガジンの運用を行っていると、メールが「開封されない」「URLがクリックされない」と気になってくることもあるかと思います。

メールマガジンに登録されているメールアドレスが、会員登録やキャンペーン利用のみに使用しているメールアドレスだったなどの理由で、顧客がメールを確認していない場合があります。

また顧客の中には、メールが届いているのを確認しているものの、開封しない層も場合によっては存在します。

そのような顧客とコミュニケーションを図る方法として、「SMS（ショートメールメッセージ）」が有効である場合があります。

そこで今回のコラムでは、メールと比べたSMSの強みと弱み、メールとSMSの使い分け、ワイメールのSMSへの対応状況について解説していきます。

なお、メールの強みと弱みに関しましては、「ワイメールは届かない？ – そもそもメールとは –」をご参照いただければと思います。

そもそもSMSとは？

「SMS」とは、ショートメッセージサービス（Short Message Service）の略で、電話番号宛てにチャット形式でメッセージのやり取りができるサービスです。

SMSの強みと弱み

SMSの強み

SMSの強みとしては、以下の3つが考えられます。

  • 電話番号さえ知っていれば配信可能
  • 受信通知を設定している顧客が多い
  • SMSからアプローチするライバルが少ない

この3つの強みが、メールマガジンの運用する中で悩むことのある、「開封されない」「URLがクリックされない」の解決策となる場合があります。

SMSの強みについて、順に紹介していきます。

電話番号さえ知っていれば配信可能

これがSMSの一番大きな強みです。メールアドレスは誰でも簡単に複数作成可能であり、会員登録やキャンペーン利用のみに使用されることや、頻繁に変更される場合があります。

そのため、会員登録やキャンペーン利用時に登録されたメールアドレスが、必ずしも現在も使用されているとは限りません。

電話番号はメールアドレスほど簡単に作成することはできず、頻繁に変更することもないため、電話番号を使用して配信するSMSは顧客に届きやすいことになります。

受信通知を設定している顧客が多い

SMSは災害時の安否確認などにも使用されるため、受信通知を設定している顧客が多くいます。

また、普段はメール配信のみで、SMSを配信していない会社から送られてきたメッセージは、重要性が伝わりやすいため、気になって開封してくれる可能性を上げてくれます。

SMSからアプローチするライバルが少ない

SMSを使用するのは、緊急時や電話番号の認証時のみという会社がほとんどで、SMSで情報を発信している会社は少ないのが現状です。

そのため、SMSは競争性が低く、顧客に開封してもらいやすくなります。

SMSの弱み

SMSの弱みとしては、以下の3つが考えられます。

  • 配信するのにコストがかかる
  • 文字数や内容に制限がある
  • お問い合わせを受ける場合がある
SMSの弱みについて、順に紹介していきます。

配信するのにコストがかかる

SMSの配信には、配信者側が利用するサービスによって異なりますが、1通あたり数円から数十円の料金が発生します。

このコストの問題は、メールと比べて費用が高く、SMSを利用するハードルとなります。

そのため、メールでアプローチできている顧客に対してはメールでのアプローチを継続し、メールではアプローチできていない顧客に対してのみ、SMSの配信にチャレンジするのが良いでしょう。

文字数や内容に制限がある

SMSは基本的に文字のみの配信となり、画像やデータファイルは配信することができず、一度に配信できる文字数も制限されています。

また、配信する文字数に応じて料金が変動する場合もあるため、可能な限り文字数を抑えて簡潔に伝えたいことを伝える必要があります。

そのため、SMSはウェブサイトへの導線として捉え、SMSに記載したURLからウェブサイトに遷移してもらい、そちらで詳しい説明をすると良いでしょう。

お問い合わせを受ける場合がある

普段はメール配信のみで、SMSを配信していない会社から突然SMSが送られてくると、一定数の顧客がスパムメッセージやなりすましを疑う可能性があります。

そのため、「本当に株式会社〇〇様でしょうか？」といったお問い合わせを受ける場合があります。

メールとSMSの使い分け

これまでに挙げてきたSMSの強みと弱みを踏まえて、SMSを活用するケースとしては、主に以下の2つが挙げられます。

  1. 顧客にとって重要で、受け取ったら基本的に嬉しいと想定される情報の周知
  2. メールを配信しても反応がなく、電話などの他の手段も適さない場合の代替手段

メールは配信することにあまりコストがかからず、文字数や内容にもあまり制限がないため、幅広い顧客に対してアプローチしやすい優れた手段ですが、様々な理由で顧客がメールを確認、反応しない場合があります。

なので、情報量が多かったり、顧客にとってはそこまで重要ではないと想定されるような定期的なお知らせ情報を送る場合や、幅広い顧客に情報を送る場合は、メールを使用すると良いでしょう。

また、期間限定のキャンペーンや顧客の直近の予約状況など、顧客にとって重要で、受け取ったら基本的に嬉しいと想定される情報を送る場合や、メールに反応しない顧客などの特定の顧客のみにアプローチしたい場合は、SMSを使用すると良いでしょう。

ワイメールのSMSへの対応状況

ワイメールでは、CM.com Japan株式会社が提供している「Mail SMS」などと連携することで、ワイメール上からSMSを配信することが可能です。

「Mail SMS」との連携につきましては、下記のページにて公開されております。

最後に

今回はメールと比べたSMSの強みと弱み、メールとSMSの使い分けについて解説いたしました。

今回解説したように、メールとSMSにはそれぞれ強みと弱みがあります。それぞれの特性を踏まえて、情報配信の目的や対象に応じて、メールとSMSを使い分けていくと良いでしょう。

また、ワイメールの機能追加や改善のご要望などございましたら、お問い合わせページよりご送信いただけますと幸いでございます。引き続きワイメールをよろしくお願いいたします。

免責事項

当コラムの内容は、コラム執筆時点での内容です。今後のバージョンアップ等により、仕様やインターフェイスが変更になる場合がございます。

また外部サービスとの連携に関しては、弊社ではサポートを行っておりません。詳細は、外部サービス提供会社などまでお問い合わせくださいますようお願いいたします。