ワイメールユーザーサポートの上手な使い方

ワイメールでは、お客様向けにユーザーサポートの窓口をご用意しています。

毎日様々なお問い合わせを頂く中で、サポートスタッフも出来る限り迅速なお答えを返せるよう腐心しております。

しかしご質問者の意図を掴み切れない、難解なお問い合わせがあることも事実。

お問い合わせの内容がわからないと、サポートスタッフがご質問者に対して、質問の内容を確かめる「逆質問」をすることになってしまいます。

こうなると、ご質問者とサポートスタッフとの間で無用なメールの往復が発生し、ご負担をかけることになってしまいます。

今回は、ワイメールスタッフにも理解できるような「ユーザーサポートに質問をするコツ」についてまとめます。

ワイメールユーザーサポートが質問に回答するまでの流れ

ワイメールのユーザーサポートにご質問をされる際には、原則としてメールでのお問い合わせをお願いしています。

これは、お電話によるお問い合わせの際に、お電話口で長時間お待たせすることを避けるため、正確なお答えを差し上げるため、やり取りの記録を残すため、などの理由からです。

さて、ワイメールに届いたお問い合わせですが、概ね下記の流れで処理されます。

  1. お問い合わせメールボックスに問い合わせが届く
  2. お問い合わせ内容を確認し担当部署に振り分ける
  3. 担当部署でご質問を精査しご回答する

ご質問の種類は主に

  • 技術的な質問
  • 契約やお支払に関する事務的な質問
  • 導入に関するご相談

に大別できます。

技術的なご質問にはワイメール技術部門が、契約やお支払に関するご質問には経理部門が、そして導入に関するご相談はマネジメント部門がお答えします。

このように、ご質問の内容によって、それぞれの担当者がお答えしているのです。

ワイメールユーザーサポートに質問をするコツ

ご質問の際にちょっとした情報を付け加えるだけで、ワイメールサポートからの回答を円滑に得られるようになります。

このちょっとした情報とは「顧客ID」です。

「顧客ID」は、3桁あるいは4桁の数字で、お客様を一意に見分けるための大切な情報です。

ワイメールサポートが事あるごとに「顧客ID」を求めるのには理由があります。

「顧客ID」が分かると、お客様に関する情報が全て明らかになるのですが、「ご利用中のワイメール環境」が明確になる点は特に重要です。

特に技術系のご質問を頂いた際に、ご利用中のワイメール環境に関する情報は、サポートにとって大変有意なものとなります。

技術的なお問い合わせに対しては、まずシステム障害やバグの可能性を探るのですが、ご質問者が実際に使用されている環境を調査することは、問題解決への大切な糸口になるのです。

顧客IDはどこにありますか?

大切な情報の「顧客ID」ですが、ご質問の内容に明記されていないケースがとても多くあります。

恐らく顧客IDを失念されているのだと思われますが、顧客IDが分からなくなってしまった場合は、下記ワイメールオンラインヘルプをご参照ください。

顧客IDはどこを見ればわかりますか?

顧客IDを持っていない場合のご質問

顧客IDはワイメールをご利用中のお客様にのみお渡しする情報です。

ですので、まだワイメールの利用を検討中という方は、顧客IDをお持ちではありません。

その様な場合は、ご質問の初めに
「ワイメールの利用を検討しています」
と書き添えて頂くと大変助かります。

聞きたい内容を明確に記す

頂いた質問の内容を読んで、ご質問者が解決したい事象がワイメールサポートに伝わらないことがあります。

示された情報が少な過ぎるケースが多いのですが、よくある例としては、質問が一行で終わってしまっている場合です。

たった一行の情報から、ご質問者の意図を汲み取るのは、なかなか困難なこと。

サポートにヘルプをお求になる状況は、切迫していることもあるかもしれません。

しかし、お示しされた情報があまりにも乱雑ですと、ワイメールサポートからご質問者に、質問の詳細を問合せることになってしまいます。

このやり取りは、大変な時間のロスを招きます。

出来れば、問題が発生する条件を具体的にお知らせください。

また、ご質問者が行った操作を、なるべく詳しくお伝えください。

ご提示される情報が多いほど、問題解決への道程は短くなるでしょう。

的確な情報提供こそがQAのコストを低減する

文章でユーザーサポートに問い合わせをするということは、ご質問をされる立場からしても煩わしい作業です。

そして「質問」という仕事は、本来のメールマガジン運営とは直接関係がない、ご利用者にとって非生産的な労苦でしょう。

ですので、私たちワイメールサポートとしても、なるべく少ないメール交換で問題を解決できるよう、常に留意しています。

ワイメールユーザーサポートとしては、過去に頂いたご質問の事例などと照らし合わせながら考えを巡らせ、最適なお答えを返せるよう努力しておりますが、ご質問の内容が込み入ってくると、ご質問者とワイメールサポートスタッフとのコミュニケーションが噛み合わないことも起こってしまいます。

ご質問を頂く際には、どうか、もうひとかけらのヒントをお示し頂けますと幸いです。

円滑なコミュニケーションを通じてご利用者さまの疑問が速やかに解決し、より活発なメールマガジン運営に寄与出来れば、メール配信ASPを運営するワイメールのスタッフとしても、とても嬉しいことです。

今後もワイメールをよろしくお願いいたします。