本日も、メール配信システム「ワイメール」のコラムをご覧いただきありがとうございます。

企業やお店が顧客とつながる手段として、メールとLINEはどちらも欠かせない存在になりました。しかし、「とりあえず両方運用している」という状態になっている方も少なくないのではないでしょうか。

メールとLINEは、似たような目的で使われることが多いものの、実際には得意なことが全く異なるツールです。

今回は、それぞれの特性を整理しながら、どのような場面でどちらを選ぶべきかを考えてみます。

メールの強み ─ 「届く」ことと「残る」こと

メールの最大の強みは、相手のメールボックスに直接届くという点です。

件名や本文の分量に大きな制約がなく、画像や表を交えた詳しい案内文でも、比較的自由なレイアウトで届けられます。

もちろん迷惑メールフォルダに振り分けられるなどの課題はありますが、届いた後は「見るかどうか」を相手が能動的に選べる形で残り続けます。

また、メールにはアーカイブ性という強みもあります。届いたメールはメールボックスの中に蓄積され、後から検索して見返すことができます。

予約確認や請求書、会員登録の案内など、「後で見返す必要がある情報」はメールで送るのが理にかなっています。

LINEのトーク画面はやり取りが多いほど流れていってしまいますが、メールは受信者の手元に整理された形で残り続けるのです。

さらに、メールはセグメント配信やステップメールとの相性も良好です。購入履歴や登録情報に応じて内容を出し分けたり、登録から一定期間が経過したタイミングで自動的にメールを送ったりと、one to oneに近いコミュニケーションを設計しやすいのもメールならではの強みです。

こうしたメールの強みを実務レベルで活かすには、配信システムの使い勝手も重要になります。

メール配信システム「ワイメール」では、セグメント配信やステップメールといった機能を備えており、顧客ごとに最適化されたメールを効率よく配信できる環境を整えています。

メールを軸にした顧客とのコミュニケーションを見直したいという方は、ぜひご検討ください。

LINEの強み ─ 「開封率」と「距離の近さ」

一方のLINEは、メールにはない開封率の高さを持っています。プッシュ通知によってメッセージの到着がすぐに相手のスマートフォンに表示されるため、メールに比べて短時間のうちに読まれやすい傾向があります。

タイムセールや当日限りの案内など、「今すぐ気づいてほしい情報」を届けたい場面では、LINEの即時性が大きな武器になります。

また、LINEは普段のコミュニケーションの延長線上にあるツールであるため、企業やお店からのメッセージであっても、友人とのやり取りに近い感覚で受け取られやすいという特徴があります。

スタンプや短い文章でのやり取りに慣れている分、堅苦しさを感じさせずに気軽な接点を持てるのはLINEならではの強みです。

加えて、LINEは情報の「鮮度」を伝えるのにも向いています。

営業中の店舗の様子や、その日限りのお知らせといった「今」を切り取った情報は、メールよりもLINEのメッセージの方が自然に受け止められる傾向があります。

もっとも、LINEを使った顧客とのやり取りは、配信内容の管理や効果測定を一元的に行いたいという声も多く聞かれます。

私たちは現在、こうしたLINEでの情報発信を効率化するSaaS「UnityTrace（ユニティトレース）」を開発しています。近日公開予定ですので、LINEを使った顧客とのコミュニケーションに関心のある方は、リリースの際にぜひ覗いてみていただければ幸いです。

今後はInstagramへの対応も予定しており、投稿を通じた拡散力や、コメントを介した双方向のやり取りといった面もあわせてカバーできるよう、機能の拡充を進めていく予定です。

ここまで見てきたように、メールとLINEは得意な役割が異なります。ごく大まかに整理すると、次のような使い分けが考えられます。

まず、「確実に届けたい情報」や「後から見返してほしい情報」はメール向きです。予約や注文の確認、会員限定の案内、重要なお知らせなどは、相手の手元に整理された形で残せるメールの方が適しています。

反対に、「今すぐ気づいてほしい情報」や「気軽な距離感で届けたい情報」はLINE向きです。当日限りのお知らせやタイムセールの告知、日々の営業情報などは、開封率の高さと距離の近さを活かせるLINEの方が効果を発揮しやすいでしょう。

とはいえ、実際の運用ではメールとLINEを完全に切り分けるのではなく、両者を組み合わせることが重要です。

例えば、LINEで最初の接点を持ち、フォロー登録してもらったうえで、詳細な案内や購入後のフォローはメールで丁寧に届けるといった組み合わせ方です。LINEで新規の接点を広げ、メールで既存の関係を深めるというように、役割を分担させることで、それぞれの弱点を補い合うことができます。

今回は、メールとLINEの特性を比較しながら、それぞれの使い分けについて考えてきました。

メールは「確実に届き、手元に残る」という強みを持ち、LINEは「すぐに開かれ、距離が近い」という強みを持っています。

どちらか一方に絞るのではなく、伝えたい情報の性質に応じてメールとLINEを使い分け、必要に応じて組み合わせていくことが、顧客との関係を築くうえで大切な視点になるのではないでしょうか。

今回のコラムが、日々の情報発信を見直すきっかけになれば幸いです。