導入事例 - シンクサービス株式会社 様

 

シンクサービス株式会社 様

サポートサービス業界の品質向上に高い次元で貢献したい ~より優れたサービスが、より良いビジネスを導く~ - ワイメール導入で業務負荷が3分の1に。メンバーシップ実務の大幅改善に成功。

シンクサービス株式会社は、サポートサービス業界のメンバーシップ団体HDI-Japanの運営会社として、企業のサポートサービス部門に対するモニタリング評価や格付けベンチマーク、国際認定資格トレーニング、メンバーシップ等のサービスを提供する会社であり、米国HDIが定める国際標準に基づいた企業サポートサービスの国際認定を行うことができる国内唯一の機関です。今回、同社ストラテジチームの山田祐嗣様、石橋和也様、稲井英理奈様にワイメール導入の経緯についてお話を伺いました。

― まず御社の事業内容とご担当部署の業務についてお伺いできますか。

弊社はサポートサービス評価の第三者機関として、企業のカスタマサポート部門の格付けベンチマークやトレーニングにとどまらず、サポートセンターに対するHDI国際認定も行っています。HDIの格付け審査においては、専門審査員に加え一般審査員が実際のお客さまの目線で評価する点がオリジナルと言えます。

これらの業務を通して顧客と企業との橋渡し役となり、適切な調査結果をフィードバックすることで企業のカスタマサポート部門の品質が向上し、ひいては顧客満足度向上に貢献することが我々の使命です。

その中で当部署は、IT業務全般をサポートする部署になります。さらに事業の大きな柱として、大手金融機関を始め様々な業界のカスタマサポート担当者との情報交換の場を提供するイベントや、異業種間のワークショップを開催するメンバーシップがあります。これらの業務の技術的なサポートも我々の業務の一つです。

― メンバーシップ事業の意義とは何でしょう?

一概にサポートサービスといっても、BtoBもBtoCもありますし、業界ごとに慣例や常識も異なります。我々は日常的に、金融機関からメーカーまで幅広い業種を調査しているため、各業界の特徴や強みを把握しています。

つまりメンバーシップを通して他業界の例を示したり、他業界の担当者と接していただくことで、自社のサポートサービスを新たな視点から評価できます。さらに業界の垣根を越えたワークショップ等を開催することで、タイムリーな共通問題などを解決するためのきっかけの場をご提供しています。

このようにメンバーシップは結果的に顧客によい影響を与えることができるため、昨年のアカデミー(全ステークホルダを対象としたミーティングイベント)では総勢約250社・のべ1,400名の方にご参加いただき、大変盛況をいただいています。

― ワイメール採用の経緯について教えていただけますでしょうか。

メンバーシップのご案内など、数千名にのぼる関係者に、定期的にメールで情報発信を行っていますが、以前は社内PCからBCCで送信しており大変効率も悪い状態でした。そんな中、新型コロナウィルスの影響で、出社せずにインターネット経由でメール配信業務が行えるシステムの導入が急務となりました。

外資系のシステム含め8社ほどの候補の中から、配信数に伴う価格体系、年間を通した配信頻度、機能などを総合的に比較検討し、我々が実質的に必要とする要件を過不足なく満たしているワイメールさんでまず試験導入することになりました。

さらに試用中に、潜在的な問題であった宛先の管理や配信エラーの原因管理もしっかりできることなどを確認し、正式に利用を開始するに至りました。

― ワイメール導入後の効果や使い心地はいかがでしょうか。

まず組織レベルで見ると、定額で無制限かつ低価格というのが非常に助かっています。従量制だと経費の固定費化ができずマーケティング部門の活動を制限してしまうことになるからです。

さらに担当者レベルでは業務負荷が従来の3分の1、メール配信時間も半分に低減できました。今まで不明だった開封率やクリック率が、コンテンツの内容で変化することもわかり、原稿作成チームへのフィードバックも可能となり、それに基づいたHTMLメールも運用しやすくなりました。

メールマーケティングでは目先のコンバージョンが気になりがちですが、我々のメルマガの最大の目的は弊社の活動を多くの方に役立てて貰い、結果的にメンバーシップへの参加や格付けベンチマーク、国際認定資格トレーニング等に興味を持っていただく事です。したがって、日々の情報提供が、多くの方に伝わっていることを確認できることが、まずは何よりも大切です。

― 今後の御社の目標や、取り組みのご予定などあれば教えてください。

我々は一言でいえば、顧客の立場に立ってサポートサービス部門を持つ企業を継続的にバックアップしていく組織です。昨今の社会情勢でニューノーマルな世界となり、顧客の動向やカスタマサポートも大きく変わり、変革の時代になったと認識しています。

そのような目まぐるしく変わる世の中の状況を的確に捉え、メンバーの皆様に有用な情報をタイムリーに伝えていくことは、我々の最大の目標であり使命でもあります。

昨今のイベント開催が困難な状況に甘んじることなく、ワイメールさんを始め外部の助けも借りながら、メルマガ配信、WEB発信、オンライン開催などを積極的に採用し、今まで以上に質の高い情報発信をより活発にかつ戦略的に行い、高い次元のサポートサービスおよび顧客満足度をメンバーの皆様とともに目指して参ります。

― お忙しいところご協力ありがとうございました。

お客様プロフィール

会社名
シンクサービス株式会社(HDI-Japan)
所在地 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
事業内容 サポートセンター/サポートスタッフ国際認定、
サポート専門職向けトレーニング/セミナーコース、
格付けベンチマーク(Tel/Web/マルチチャネル)、
メンバーシップサービス、アカデミーイベント、
アワードイベント、ネットワーキング など
Webサイト
https://www.hdi-japan.com/

ホームページ/サービス紹介

HDI-Japan公式サイト

HDI-Japanイベント情報



※本インタビューは2020年9月時点の情報です。

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